Poradnik "Zlecenia z polecenia" powstał na podstawie badań dotyczących relacji klientów z wykonawcami. Badania wykonane w ramach Fundacji Praktyków Biznesu pozwoliły ocenić, jak inwestorzy szukają wykonawców z branży budowlanej, jak ich weryfikują oraz komu i dlaczego powierzają swoje inwestycje.
Dodatkowym źródłem wiedzy zawartej w poradniku był przeprowadzony w 2015 roku cykl szkoleń dla wykonawców "Zlecenia z Polecenia, czyli co zrobić, aby dotychczasowi klienci polecali Cię innym?", gdzie w czasie warsztatów autorzy poradnika zderzyli swoje doświadczenie z doświadczeniem wykonawców.
Na podstawie wyników wspominanych badań opracowane zostały standardy obsługi klienta, pożądane przez inwestorów. Szczególnie dużo uwagi poświęcono w książce działaniom zapewniającym polecanie wykonawców przez byłych klientów kolejnym zainteresowanym ich usługami.
| Wiele publikacji jest mądrych, ale niekoniecznie użytecznych, natomiast „Zlecenia z polecenia” są jednocześnie mądre i pożyteczne, są niezwykle trafną instrukcją postępowania dla przedsiębiorców, szczególnie dla tych mikro, którzy dominują polską sceną gospodarczą, wręcz powinny stać ich obowiązkowym podręcznikiem. Zamieszone obserwacje i rekomendacje mają absolutnie uniwersalny charakter, pomogą utrzymywać i zdobywać nowych klientów na 100%. |
| Henryk Siodmok, Prezes Zarządu Grupy Atlas |
W poradniku każdy wykonawca z branży budowlanej znajdzie odpowiedź na wiele istotnych pytań, np.:
- jak zapewnić klientowi satysfakcjonujący go poziom obsługi,
- jak zaktywizować klientów do tego, aby polecali Twoje usługi kolejnym osobom,
- jak badać poziom satysfakcji klientów,
- jak zdobywać rekomendacje od klientów.
Ponadto, w załączniku znaleźć można m.in. wzór umowy na realizację robót wykonawczych i wzór listu referencyjnego.
Publikacja została wydana pod patronatem czasopisma Ekspert Budowlany
| Z
badań wynika, że najwięcej inwestorów szuka wykonawców z polecenia.
Powody polecania są różne: niska cena
usługi, dostępność wykonawcy, krótki termin realizacji
zlecenia, czystość i estetyka wykonania, uczciwe podejście do klienta,
rzetelne wykonanie zlecenia, fachowe doradztwo, wydłużona gwarancja lub
specjalistyczne usługi. Ci, którzy cenią sobie niewygórowaną cenę, często są gotowi poczekać w kolejce na fachowca. Ci, dla których ma znaczenie przede wszystkim perfekcyjne wykonanie potrzebują wykonawcy, który im to zagwarantuje, bez względu na cenę. Od tego, z jakiego powodu klienci polecają wykonawcę, zależy też, z jakimi oczekiwaniami trafiają do niego następni. Każdy klient jednak - bez względu na specyficzne wymagania - liczy, że otrzyma wartość, jakiej się spodziewa. Jeżeli tak się stanie, będzie gotowy polecać wykonawcę dalej. A gdy wykonawca jest polecany jako uczciwy i rzetelny... Będzie mógł wpływać na decyzje zakupowe klientów, wpierając ich swoją wiedzą i zyskując kolejny atut / powód do polecania kolejnym osobom. |
[...] poradnik „Zlecenia z polecenia” jest bardzo cennym wydawnictwem, które dzięki prostemu językowi i wziętym z życia przykładach pozwala wykonawcom w przystępny sposób wykorzystać potencjał jakim jest zadowolony po wykonaniu usługi klient. W branży budowlanej i instalacyjnej, poszukiwanie wykonawcy zazwyczaj rozpoczyna się od wypytywania znajomych czy nie ma do polecenia dobrej ekipy. Dlatego przy umiejętnym wykorzystaniu podanych w opracowaniu narzędzi, wykonawca może być spokojny o portfel zamówień w dłuższej niż dotąd perspektywie czasu.
Janusz Starościk, Prezes Zarządu, Stowarzyszenie Producentów i Importerów Urządzeń Grzewczych
| [....] Książka – poradnik “Zlecenia z polecenia, czyli co robić, aby
dotychczasowi klienci polecali Cię innym” stanowi zarazem potwierdzenie,
że nawet na rynku na którym istotnym kryterium wyboru jest cena,
kluczowe znaczenie ma polecenie i rekomendacja (86,9% wskazań!!!) jako
źródło decyzji o wyborze wykonawcy prac budowlano – instalacyjnych. Książka stanowi przewodnik i źródło rekomendacji jak skutecznie, z sukcesem, odpowiedzialnie, prowadzić firmę wykonawczą, jak budować relacje z otoczeniem, zawiera wreszcie przydatne wskazówki w zakresie know – how funkcjonowania na wymagającym, nader konkurencyjnym rynku. Lektura książki winna być pożądanym działaniem każdego przedsiębiorcy: producenta – szukającego rynku zbytu, właściciela marki – zainteresowanego jej pozycjonowaniem i budowaniem trwałej przewagi konkurencyjnej, hurtownika – poszukującego drogi skutecznego dotarcia do potencjalnego nabywcy, wreszcie, a może nawet przede wszystkim wykonawcy – szukającego biznesowego sukcesu w indywidualizacji kompleksowej oferty wykonawczej, budowanej wedle kryterium przewagi jakościowej, wspartej własną reputacją. Podzielam wniosek autorów poradnika o kluczowym znaczeniu polecenia/rekomendacji odbiorcy usługi dla sukcesu firmy wykonawczej, w każdej skali działania. Praktycznym dowodem zasadności tego podejścia jest treść francuskiego przysłowia: “Klient zadowolony powie o tym dwom innym, niezadowolony dziesięciu”. Ta ludowa mądrość, winna być zarazem przestrogą i swoistym memento dla każdego funkcjonującego w biznesie. Lektura omawianej książki pozwoli uniknąć kosztownej nauki na własnych błędach, stanowić może pożądane źródło refleksji, przyczynek do wdrożenia działań korygujących, wreszcie może być drogą do wzrostu biznesowej efektywności [...] |
| dr Zbigniew Mendel, Prezes Zarządu Gerda Spółka z o.o. |
| SPIS TREŚCI | |
| Spis treści Od autorów / 6 WYNIKI I WNIOSKI Z BADANIA „RYNEK INWESTORA” ORAZ SZKOLEŃ Z CYKLU „ZLECENIA Z POLECENIA” / 8 Kogo obejmowało badanie / 8 Jak inwestorzy szukają wykonawców / 9 Gdzie inwestorzy znajdują wykonawców / 11 Kryteria wyboru wykonawców / 12 Sposoby weryfikowania wykonawcy / 16 Gotowość do polecenia wykonawcy / 17 Cechy idealnego wykonawcy / 21 „Grzechy” wykonawców / 22 Cechy badanej grupy / 23 Jak pozyskiwać klientów / 26 Planowanie działań promocyjnych / 26 Polecenia zadowolonych klientów / 26 Segmentacja klientów / 28 Monitorowanie rynku / 29 Prezentacja oferty / 31 Kreowanie wizerunku / 32 Wykorzystaj Internet / 33 Portale społecznościowe / 34 Standardy obsługi klientów indywidualnych / 37 Komunikacja z klientem / 38 Relacja z klientem i budowanie autorytetu / 40 Korzyści dla klienta / 42 Negocjowanie warunków / 43 Podpisanie umowy / 46 Rozliczanie wykonanych prac / 47 Dlaczego należy załatwiać reklamacje / 48 Jak zdobywać polecenia i rekomendacje / 49 Polecenia a rekomendacje / 50 Kiedy i jak poprosić o polecenie / 51 Kontakt po realizacji usługi / 56 Prośba o list referencyjny / 58 Załączniki / 60 Umowa współpracy w zakresie wykonywania robót instalacyjnych / 66 Protokół odbioru robót/etapu / 69 Ankieta satysfakcji klienta / 71 List referencyjny / 73 List polecający / 74 Karta zlecenia/harmonogram i zakres prac / 75 |
